拖后腿的客服有多影响业绩？

最近看到不少店长同事背着手一起讨论影响业绩转化的痛点问题，说不知道是不是听不懂重点或无法抓住客户的思维，导致转化流失——如：客服不懂得向客户推荐款式促进销售，客服多次答非所问，客服的推款思维欠佳等。其实团队很少去深挖如何有效的给客服团队培养“发散性思维”学会从客户的选购商品中，深度挖掘客户需求，搭配引导下单，促成销售。

例如：客服在了解消费者需求时容易忽略的“五大误区”

1.不了解不询问
消费者进线后，直接针对消费者提出的问题进行回复，多是一问一答，被动等待客户提供需求，等待客户自然成交，无催单促单动作。
案例如下：

整体聊天下来，只是针对客户的问题进行了问答回复，并无催拍动作，也没有建议客户可能如何搭配会更合适，客服其实可针对专门的商品，定制专门的连带销售话术，促进整体销售。

2.简单敷衍了解
使用上级提供的固定咨询了解需求模板，按照模板一板一眼执行，无其他动作。
案例如下：

把上级提供的推单话术当做任务去执行，一板一眼，未提前了解客户需求，也没有在客户提出想要风格后主动去寻找推荐，导致客户流失。

3.了解之前不说明原因
不说明询问问题的目的是为了推荐更合适的产品，导致客户不满或不理解。
案例如下：

客服询问客户相关问题时，可以提前告知客户目的，客户配合的话，整体沟通会更快，并且更加顺畅，不至于因为客户不满。

4.了解不精准
只根据消费者发来的链接判断消费者的需求，不去深挖消费者的购买 动机、使用环境等关键因素。
案例如下：

客户选购的商品是美背速干型且急用，可以发散思维考虑客户是不是要外出旅游穿或者是有活动参加的诉求，客服太直白的拒绝客户的加急诉求了，客服可以问询客户需要什么日子用到，就算店铺内无法成交，为了给客户留下个好的服务印象，也可以推荐客户选择就近发货地址的商家下单，能留下较为深刻的印象，加深品牌印象分，为以后回头成交留下基础。

5.了解的过于全面
消费者进店后直接发起一长串的问题，且过程没有和消费者进行互动或肯定顾客需求的动作。
案例如下：

客服一定要抓住客户购买的关键词，更好的分辨对面的客户究竟是消费者还是使用者，并且可以根据客户提供的信息，选择问答赞沟通方式，提供客户的咨询满意度促进下单。

客服伙伴们一定要知道向客户提问是有对应技巧的。
1、减少让客户做选择，尽量选择开放型问答。
2、深度了解消费者购买商品的原因。（好的销售会想知道为什么客户喜欢某一个商品，为什么会来这里购买）
3、从不问消费者预算多少。（创造需求）
4、谨慎选择聊天用语。
·用“看”代替“购买”
·用“想”代替“需求”
 5、标准化问问题公式：问——答——赞。（情感共鸣、拉进关系、提高销售）
了解客户的需求是广州市京鸿信息科技有限公司售前、中、后客服们的每个环节都非常重要的事情。每一个提问都应该带有促进成交、解决问题的目的，而不是为了做而做。

在京鸿——售前、售后的接待都有针对性的流程，使每一位客户的问题能尽快的、完美的、有效的得到解决，是每一位客服的使命，也是他们工作中的获得成就感的重要来源。
想客户所想忧客户所忧！
让客服不单单成为解决问题的窗口，更要让客服成为销售中的销冠！